天使風(fēng)采
我的溝通小體會(huì)
在日常護(hù)患溝通中，我經(jīng)歷了多次的無(wú)奈，也品嘗了無(wú)數(shù)的委屈，但良好的溝通也讓我感受到了快樂(lè)與自豪、驕傲。下面就將我在護(hù)患溝通中的一些體會(huì)做一總結(jié)，與大家分享，不正確或欠妥之處，希望大家批評(píng)、指正。
概括地講就是： “一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”加以傾聽(tīng)，輔以行動(dòng)。
一個(gè)中心，就是以“用心”為中心。所有的溝通活動(dòng)都是以用心為基礎(chǔ)的。心包括：愛(ài)心、細(xì)心、耐心、同情心、責(zé)任心，而在這“五心“當(dāng)中，以愛(ài)心為基礎(chǔ)，只有在此基礎(chǔ)上，才會(huì)有細(xì)心，才會(huì)有耐心；因?yàn)橛袗?ài)心，才會(huì)有同情心，才會(huì)有責(zé)任心。只有具備了這“五心“，才會(huì)在護(hù)患溝通中，以誠(chéng)待人，不厭其煩，才會(huì)換的患者及家屬的舒心、安心、開(kāi)心與放心、寬心。這與我們時(shí)下正在開(kāi)展的百日愛(ài)心服務(wù)是相通的，我想大家在此方面一定也是感受良多，就不再多講。
二、兩個(gè)基本點(diǎn)，就是視所有病人為正常人，視所有“正常人”為病人。這二者是有所區(qū)別，又是相互聯(lián)系的。
（一）視所有病人為正常人，之所以這么講，是因?yàn)槲矣X(jué)得，人可以分為身體意義上的人和精神、意志上的人。常人在生病后，就越發(fā)希望得到他人的尊重，不以生病而對(duì)其有所偏見(jiàn)或歧視。所以，我們所有的治療護(hù)理，都要維護(hù)保護(hù)他們的自尊，要認(rèn)真對(duì)待他們提出的每一個(gè)問(wèn)題，每一個(gè)要求，他們?cè)诰裆鲜钦５摹Ｓ行﹩?wèn)題要向他們直接交待，征求他們的意見(jiàn)。比如說(shuō)轉(zhuǎn)床。讓他們覺(jué)得我們尊重他，我們需要他，他沒(méi)有被遺忘，他需要努力配合治療，成為身體上的健康人。
（二）視所有“正常人“為病人，這句話承接上句，“正常人”是帶引號(hào)的。這句話是說(shuō)給我們自己聽(tīng)的。大千世界，蕓蕓眾生，我們所接觸的人三教九流，什么樣的都有。知識(shí)水平和文化素質(zhì)的不同就決定了我們要不同對(duì)待，不能要求所有就醫(yī)者，都是高水平、通情達(dá)理的；加之在有關(guān)反商業(yè)賄賂醫(yī)院回扣的大環(huán)境中，造成醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張，不少患者及家屬是帶著有色眼鏡在看我們，看待我們的工作；再者，病人的病情變化，在一定程度上影響他們的情緒，而且，有些確實(shí)是無(wú)理取鬧，再好的溝通，在一定程度上也不能解決問(wèn)題。大多數(shù)的情況是，我們受了委屈。這個(gè)時(shí)候我就告訴自己：他是病人，別理他！他有病！雖然有些阿Q精神，自欺欺人，但是這對(duì)于我們保持良好的心態(tài)，毫無(wú)怨言，不帶任何情緒的去工作，是非常有利的。而且我也告訴自己：這種“病”肯定會(huì)治愈的?！八幏健本褪俏艺嬲\(chéng)的服務(wù)，真誠(chéng)的關(guān)懷！“溶劑“是我的大度。這句話對(duì)家屬也同樣有效。還記得有這樣一件事，上午，大家都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，扎液、換液、配液。一個(gè)病人液體外滲了，家屬急了，待我趕到，家屬?gòu)埧诰秃埃骸笆裁礀|西！干什么吃的！”我委屈極了，眼里含了淚水，我一面不停的告訴自己：他有病，別理他！一面迅速的為患者重新扎好了針。我沒(méi)有和家屬爭(zhēng)執(zhí)也沒(méi)有申辯，只是更加努力的工作著：增加巡視病房次數(shù)，主動(dòng)和病人交流……。待家屬平靜下來(lái)，我微笑著說(shuō)：“您文質(zhì)彬彬的，可說(shuō)起話來(lái)真夠難聽(tīng)的！“家屬有點(diǎn)不好意思了，只看了我一眼，沒(méi)有再說(shuō)話，可是當(dāng)他在叫我們時(shí)，話語(yǔ)里明顯多了一分歉意一份友好。我以為事情就這樣過(guò)去了，沒(méi)想到在病人出院后，他通過(guò)本院的一位大夫給我打來(lái)電話，說(shuō)請(qǐng)我吃飯正式向我道歉。我婉言謝絕了，可內(nèi)心卻感慨頗深：良好的溝通是多么的重要！
三傾聽(tīng)
神經(jīng)內(nèi)科的病人以中老年人居多，人老了，話就多了，也許沒(méi)有太多的實(shí)質(zhì)性的東西，老人大多數(shù)都愛(ài)絮叨，希望別人能聽(tīng)他們說(shuō)，傾聽(tīng)表示我們對(duì)他們的重視，給他們一個(gè)傾訴的機(jī)會(huì)，把不滿，擔(dān)心等等不良的情緒都發(fā)泄出來(lái)，這時(shí)他們只需要一個(gè)傾聽(tīng)者。沉默是金，適當(dāng)?shù)某聊?，也是溝通的一個(gè)技巧，它也適用于其他年齡段的病人。需要注意的是：注意真誠(chéng)，不要虛偽，讓患者覺(jué)得你真地聽(tīng)了進(jìn)去，真地為他的事情而感懷。
四、行動(dòng)
分兩個(gè)方面：
（一）包括良好的非語(yǔ)言交流，在神經(jīng)內(nèi)科，除了要在言談舉止上注意運(yùn)用豐富的面部表情如微笑眼神，還有肢體語(yǔ)言如撫摸等等，我們對(duì)一些失語(yǔ)的患者還需要紙、筆等輔助工具來(lái)共同交流，通過(guò)它們傳遞我們的真誠(chéng)與愛(ài)心。
（二）說(shuō)了就要去做，把話落到實(shí)處，不敷衍病人，體現(xiàn)連續(xù)性護(hù)理，為下一個(gè)溝通打下良好的基礎(chǔ)。比如說(shuō)患者問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我們不會(huì)或者太忙，不能回答病人，告訴病人一會(huì)兒再告訴他。這個(gè)一會(huì)兒，就沒(méi)了蹤影。我們有時(shí)可能覺(jué)得無(wú)所謂，但是這不僅有損我們的形象，更重要是病人對(duì)我們的信任大打折扣，“窺一斑而知全豹”，給我們其他的護(hù)理甚至是治療帶來(lái)不便，所以要“言而有信，言而有行”。
有句話是這樣說(shuō)的，水無(wú)形，遇方則方，遇圓則圓。我覺(jué)得護(hù)士的溝通也是一樣的，見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話，做什么事。隨環(huán)境變而變，不同的人,不同的事,.需要我們不斷的調(diào)整。要具有極強(qiáng)的適應(yīng)與融合能力，就像“適者生存“一樣。良好的溝通，就能樹(shù)立自己美好的形象，得到病人與陪人的尊重，反之，不僅自己的工作得不到認(rèn)可，還會(huì)為以后的工作埋下定時(shí)炸彈，隨時(shí)都有可能爆發(fā)。
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