2010年，為切實加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的管理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，滄州市人民醫(yī)院根據(jù)省衛(wèi)生廳《河北省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施方案》精神，緊緊圍繞創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”這一核心目標(biāo)，全體護(hù)理人員團(tuán)結(jié)拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化內(nèi)涵管理，提升服務(wù)質(zhì)量，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”成效顯著。

　　我院在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，主要從以下三個部分開展。

　　一、深入學(xué)習(xí) 廣泛宣傳 使創(chuàng)建活動深入人心

　　2010年3，衛(wèi)生部發(fā)出了在全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院工程”活動的通知。通知中指出，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的示范工程活動，加速和促進(jìn)醫(yī)療體制改革政策和方針的全面落實，為人民群眾提供高效、滿意、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

　　我院自2006年開展了“創(chuàng)建滄州市人民醫(yī)院特色護(hù)理服務(wù)品牌”活動，取得了良好的社會效益，并使我院的護(hù)理服務(wù)形成了獨特的護(hù)理服務(wù)文化。在此基礎(chǔ)上，2010年我院結(jié)合開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動，醫(yī)院成立了以醫(yī)院“一把手”為組長，全體院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任為成員的活動管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動辦公室。按照衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳重點內(nèi)容，確定了以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案，對總體創(chuàng)建活動作出了工作安排，并組織全院各級護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)院制定了《滄州市人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施方案》，編制了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)士手冊》，利用宣傳牌、櫥窗、《滄州醫(yī)苑》等載體，持續(xù)進(jìn)行宣傳發(fā)動，向全院發(fā)出倡議書，在全院形成濃厚的創(chuàng)建活動氛圍，并向社會公示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。今年3月29日召開了“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及全體員工參加了大會。會上要求全體員工全員參與，進(jìn)一步提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，確保創(chuàng)建活動取得實效?！盎顒印敝?，通過病區(qū)自薦、護(hù)理部擇優(yōu)的方式首先確定了神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)、新生兒病房為首批開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的試點病房，醫(yī)院骨三科、內(nèi)分泌科、重癥醫(yī)學(xué)科以及血液凈化室相繼成為試點護(hù)理單元，目前已有7個病區(qū)為“活動”試點。各個“試點”按照各科室的護(hù)理規(guī)范制定了具體的工作目標(biāo)和實施細(xì)則，將服務(wù)項目向患者公開，以實現(xiàn)多重監(jiān)督，其內(nèi)容涉及護(hù)士行為規(guī)范、基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、疾病護(hù)理、環(huán)節(jié)管理等方面。

　　同時，我院對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動高度重視，明確了院長為創(chuàng)建活動第一責(zé)任人，不斷加大保障措施，廣泛宣傳動員，充分調(diào)動廣大護(hù)士的積極性。領(lǐng)導(dǎo)下組深入調(diào)研并及時解決創(chuàng)建活動中出現(xiàn)的問題和困難，確保創(chuàng)建活動的順利開展。

　　二、轉(zhuǎn)變觀念 積極引導(dǎo) 理清創(chuàng)建工作思路

　　根據(jù)方案部署，通過院周會、護(hù)士長會、外出進(jìn)修人員座談會、等形式層層發(fā)動，組織學(xué)習(xí)和動員，號召全體護(hù)理人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，以積極的心態(tài)投入到創(chuàng)建活動中來。一是我院召開了全體護(hù)士長專題會，多方聽取意見及建議，提高思想認(rèn)識，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性。二是由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織護(hù)理士長參觀考察，借鑒經(jīng)驗。三是組織護(hù)士長參加關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的會議及培訓(xùn)班。通過抓服務(wù)，穩(wěn)推進(jìn)，使創(chuàng)建活動不走過場，促進(jìn)全院護(hù)理品質(zhì)進(jìn)一步提升。

　　(一)再創(chuàng)新、再改進(jìn)，不斷探索工作新模式

　　按照衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳對“創(chuàng)建工程”活動的要求，建立優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理管理機(jī)制，搭建了整體責(zé)任制護(hù)理平臺?！霸圏c病房”大膽探索新模式，推出了小組責(zé)任制，取消了流水作業(yè)式的功能制護(hù)理模式。首先實行責(zé)任小組包干制，以競聘上崗的形式選拔出責(zé)任組長，分組包干、分床到護(hù)、責(zé)任到人。二是采取護(hù)士分層級包干患者，全面負(fù)責(zé)患者的治療措施、病情觀察、特殊檢查、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理以及健康教育等工作。三是責(zé)任組長負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)助，護(hù)士長根據(jù)各組在院病人的情況對護(hù)理人員進(jìn)行彈性排班，確保人員數(shù)量和工作質(zhì)量，真正體現(xiàn)了對患者的身心整體護(hù)理。在“創(chuàng)建工程”活動中我們著力探索、改革創(chuàng)新，不斷完善，形成了滄州市人民醫(yī)院護(hù)理工作特色。

　　(二)兩個重點，一條主線，不斷深化工作內(nèi)涵

　　夯實基礎(chǔ)護(hù)理

　　夯實基礎(chǔ)護(hù)理是“示范工程”的一大重點，為此，我院確立了夯實基礎(chǔ)護(hù)理工作“四步走” 方案，并取得了良好的效果。第一步是明確“做什么”。認(rèn)真組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部下發(fā)的配套文件，將服務(wù)項目公示上墻，讓每名患者與護(hù)士都熟悉基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容，明確要“做什么”。第二步是清楚“怎樣做”。圍繞操作項目展開專題培訓(xùn)，要求操作技能人人掌握，人人清楚 “怎樣做”。第三步是確定“誰來做”。制定病人個體化護(hù)理方案，明確對不能完全自理的病人，基礎(chǔ)護(hù)理完全由護(hù)士承擔(dān);可以自理的病人，基礎(chǔ)護(hù)理由護(hù)士協(xié)助完成，明確了每項基礎(chǔ)護(hù)理項目分別由“誰來做”。第四步是要求“何時做”。結(jié)合工作實際，合理梳理班次流程，確定基礎(chǔ)護(hù)理項目“何時做”， 解決患者實際需求，真正滿足不同患者的需要。

　　做精專科護(hù)理

　　做精?？谱o(hù)理是“示范工程”的又一重點，為此從“精細(xì)化管理，精致化服務(wù)”入手，做精?？谱o(hù)理，打造精品護(hù)理?？?。一是結(jié)合科內(nèi)疾病特點，重新梳理流程，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。如神經(jīng)內(nèi)科偏癱病人多，早期正確的良肢位擺放可為后期康復(fù)奠定良好的基礎(chǔ)。神經(jīng)內(nèi)科以此為切入點，組織全體護(hù)理人員從病人評估、用物準(zhǔn)備、操作順序、溝通宣教等每一個操作細(xì)節(jié)都進(jìn)行認(rèn)真的討論和分析，制定出最科學(xué)化、合理化、人性化的操作流程，并要求護(hù)士人人都熟知、人人都掌握。為調(diào)動病人積極主動的配合，將良肢位擺放示意圖及文字說明做成圖框懸掛于病房，圖文并茂，淺顯易懂，起到良好效果，受到患者好評。二是建立激勵約束機(jī)制，挖掘?qū)I(yè)內(nèi)涵，充分調(diào)動和激發(fā)護(hù)理人員的工作的積極性和創(chuàng)造性。積極提倡從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，由護(hù)士自己構(gòu)思設(shè)計縫制的偏癱病人預(yù)防手?jǐn)伩s支具，被廣泛應(yīng)用于腦血管病急性期病人對抗手部肌肉的痙攣狀態(tài)，贏得了患者和醫(yī)生的一致稱贊。

　　“溫馨服務(wù)”是貫穿全過程的主線

　　我院在“示范工程”的創(chuàng)建過程中，始終把溫馨服務(wù)作為一條主線貫穿其中，主要從患者入院、住院、出院三個環(huán)節(jié)入手，對護(hù)理人員提出了語言、行為、技術(shù)上的要求，如：熱情接待，耐心講解，實行“首問負(fù)責(zé)制”;細(xì)心觀察，及時主動地巡視病房;主動幫助，盡自己所能為病人提供生活上的便利;親切送出，為出院病人主動送上一張“愛心聯(lián)系卡”等等。同時，為方便患者，結(jié)合患者住院期間的需求，修訂了健康教育計劃單，制作了新版的《住院指南》，從內(nèi)容上、形式上重點突出人文性、實用性、新穎性。通過點滴細(xì)節(jié)使病人能處處體會到人性化服務(wù)的溫暖。

　　(三)建立信息化平臺，把護(hù)士還給病人

　　“試點病房”在我省率先實行了無線查房和移動護(hù)理工作站。PDA的使用，使信息系統(tǒng)的觸角延伸到病人床旁，實現(xiàn)了護(hù)士床旁完成生命體征的測量及數(shù)據(jù)傳輸，微機(jī)護(hù)士同步檢查數(shù)據(jù)有效性，自動繪制打印體溫單;實現(xiàn)了患者身份標(biāo)識碼的掃描識別;實現(xiàn)了批量巡床及床旁查詢醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑簽字等功能，使護(hù)士能夠及時準(zhǔn)確的掌握患者信息，隨時為患者提供安全、高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時，試點病區(qū)還創(chuàng)新護(hù)理記錄書寫方法，設(shè)計了表格式護(hù)理記錄，床旁懸掛書寫，減少了用于重復(fù)手工抄寫等工作的耗時，保證了護(hù)士有更多的時間留在病人的身邊，讓病人真切地感受護(hù)理服務(wù)的貼心與細(xì)心。

　　(四)公開護(hù)理服務(wù)項目，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

　　在“創(chuàng)建活動”中，各試點病區(qū)開展了獨具特色的“陽光服務(wù)”，在試點病房公示了《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》等內(nèi)容，設(shè)立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價箱，接受患者及家屬的監(jiān)督。同時，對護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡通過各種形式進(jìn)行宣傳，正向引導(dǎo)醫(yī)、護(hù)、患三方對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解。

　　三、做實基礎(chǔ) 重點督導(dǎo) 創(chuàng)建工作見成效

　　自2010年5月10日，我院“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動正式啟動以來，全院上下齊抓共管，“創(chuàng)建活動”領(lǐng)導(dǎo)小組積極引導(dǎo)和重點督導(dǎo)，試點病房不斷摸索、學(xué)習(xí)和整改，試點工作取得了顯著成效。

　　一是患者滿意度提高?！皠?chuàng)建活動”開展以來，我院護(hù)理人員通過為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了醫(yī)患溝通和交流，拉近了醫(yī)患距離，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系。一位急診外傷患者，這名患者是一名汽車修理工，由于長期從事修車工作雙手布滿了黑色的油污，還有一股濃濃的油味，很難清洗干凈。醫(yī)院骨三科護(hù)士看到這一切，便打來溫水，用牙刷蘸著洗手液輕輕地為患者刷洗雙手，就像對待自己的家人一樣耐心、細(xì)致，一遍、兩遍、三遍……經(jīng)過半個多小時的努力，終于把患者手上的污漬刷洗干凈了?；颊卟幌嘈潘频乜粗约旱氖郑袆拥眠B說：“謝謝，真是謝謝了，我這手好久都沒見到過這么干凈的顏色了?！鄙窠?jīng)內(nèi)科二病區(qū)病人王祖珍老人說：“住院有人引、檢查有人陪、吃藥有人拿、吃飯有人送，自己都活到76歲這把年紀(jì)了，在醫(yī)院里還是第一次碰到，真是方便啊!”神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)一位老年患者說，“這里的護(hù)士呀，個個態(tài)度和靄，對患者照顧得細(xì)致入微，生活起居的護(hù)理有時要勝過家人的照顧，并且是專業(yè)的，我在這里住院孩子們很放心?！毕襁@樣對病人比親人還親的感人畫面和故事，在我院每天都在發(fā)生，那一封封熱情洋溢的感謝信，字里行間表達(dá)著患者的感激之情，展現(xiàn)出一幅幅感人的護(hù)患和諧畫面?！皠?chuàng)建活動”以來，試點病房先后收到表揚信67封，錦旗6面，患者滿意度由原來的95%提升到98.8%。二是醫(yī)生滿意度提高，體現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系?！皠?chuàng)建活動”以來，各試點病房實行了責(zé)任制護(hù)理，晨晚交班責(zé)任護(hù)士都陪同醫(yī)生共同查房，深層次了解病人的動態(tài)變化，細(xì)致、全面地掌握患者病情，醫(yī)護(hù)之間的配合更加默契，醫(yī)護(hù)之間的交流切磋更加廣泛，更好的保證了患者的安全，在一定程度上減輕了醫(yī)生的壓力，醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度大大提高。三是護(hù)士自我價值的提升。在“創(chuàng)建活動中”護(hù)士們的心態(tài)發(fā)生了改變。活動中，護(hù)士們寫下自己認(rèn)為做得最有意義的事，很多護(hù)士寫到：通過為病人做基礎(chǔ)護(hù)理，得到了病人和家屬的信任和感激;通過與病人的溝通，感受到自己更加有愛心和責(zé)任心;通過與病人長時間、近距離的接觸，使得與病人的關(guān)系更為融洽，我們要將護(hù)理服務(wù)融入到患者真正的需求中去。 四是“惠民”貼近群眾，政策得以體現(xiàn)。“試點病房”的護(hù)士承擔(dān)了全部的護(hù)理服務(wù)，明顯降低了家屬的陪護(hù)率，特別是降低了家屬自聘護(hù)工的比例，大大減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。由于護(hù)士精心、專業(yè)的護(hù)理，護(hù)理合并癥如壓瘡、肺感染的發(fā)生也得到控制，住院天數(shù)逐漸縮短，“創(chuàng)建活動”的開展真正為落實惠民政策發(fā)揮了積極的推動作用。

　　我院在“創(chuàng)建活動中”，護(hù)士們的自信與價值的提升，護(hù)理質(zhì)量的提高，患者、社會的理解和信任，使護(hù)患、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系進(jìn)一步和諧。

　　醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是病人，只有病人滿意才能體現(xiàn)價值，我們在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動中，努力把服務(wù)做得更優(yōu)，讓患者滿意，讓人民滿意，讓社會滿意。